Normas de comunicación y conducta en las transacciones

Normas de comunicación y conducta en las transacciones

1. Finalidad

Estas normas establecen criterios básicos para mantener una comunicación clara, respetuosa y útil durante las consultas, compras, entregas, devoluciones, reembolsos e incidencias relacionadas con pedidos de mobiliario.

Su objetivo es facilitar una gestión ordenada de cada caso, reducir malentendidos y delimitar de forma equilibrada las responsabilidades del cliente, del vendedor y, cuando intervengan, de los transportistas u otros proveedores de servicio.

Estas normas no sustituyen los derechos que correspondan al consumidor ni permiten limitar obligaciones que sean exigibles al vendedor.

2. Comunicación respetuosa y centrada en la incidencia

Las consultas deben formularse de manera comprensible y relacionada con el producto, el pedido o el servicio solicitado.

Por parte de craftandcrux, las respuestas se ofrecerán de forma profesional, evitando expresiones despectivas, amenazas, presión indebida o afirmaciones que puedan inducir a error.

Del mismo modo, se espera que los clientes mantengan una comunicación respetuosa con el personal de atención, los transportistas y cualquier otra persona que intervenga en la gestión del pedido.

Las diferencias de criterio sobre una entrega, devolución o incidencia no justifican insultos, amenazas, acoso, discriminación ni conductas intimidatorias por ninguna de las partes.

3. Información necesaria para gestionar un pedido

Para localizar y revisar una compra, puede ser necesario solicitar:

- Número de pedido.

- Nombre de la persona que realizó la compra.

- Correo electrónico utilizado en el pedido.

- Dirección de entrega.

- Descripción concreta de la consulta o incidencia.

Cuando exista daño, falta de conformidad o una incidencia de transporte, también podrán solicitarse fotografías del producto, embalaje, etiquetas o piezas afectadas si resultan útiles para entender lo ocurrido.

No debe enviarse por correo electrónico información financiera sensible como números completos de tarjeta, códigos de seguridad, contraseñas o códigos de autenticación.

4. Veracidad de la información

El cliente debe facilitar datos correctos y actualizados para permitir la preparación, expedición y entrega del pedido.

La dirección, el teléfono y las indicaciones de entrega deben revisarse antes de confirmar la compra. Si se detecta un error posteriormente, debe comunicarse cuanto antes.

Cuando una incidencia derive exclusivamente de datos incorrectos facilitados por el cliente, de una modificación tardía de dirección o de una ausencia en una entrega concertada, podrán generarse costes adicionales razonables si se producen de forma efectiva y se comunican antes de realizar una nueva gestión.

craftandcrux, por su parte, debe facilitar información comercial y operativa coherente con las condiciones ofrecidas al realizar la compra.

5. Consultas previas sobre muebles voluminosos

En muebles de cierto tamaño, una parte importante de la compra consiste en comprobar si el artículo puede acceder al lugar de destino.

El cliente debe revisar dimensiones del producto y condiciones del inmueble, incluyendo puertas, pasillos, ascensores, escaleras, portales y radios de giro cuando sean relevantes.

Si existe una duda concreta sobre una medida o característica publicada, puede consultarse antes del pedido.

No debe asumirse que un transportista está obligado a desmontar puertas, realizar obras, emplear medios especiales de elevación o introducir un mueble por accesos que no permitan su paso, salvo que un servicio de ese tipo haya sido expresamente contratado.

6. Trato con los transportistas

Los operadores logísticos que pueden intervenir en las entregas incluyen USPS, DHL Express, UPS y FedEx.

El transportista ejecuta el servicio de entrega dentro del alcance asignado, mientras que craftandcrux mantiene frente al consumidor las responsabilidades que le correspondan como vendedor.

Durante la entrega, se espera una interacción respetuosa entre destinatario y personal de transporte.

Si existe un problema de acceso, una discrepancia en el número de bultos o un daño visible, es preferible documentarlo de forma objetiva y comunicarlo cuanto antes en lugar de mantener una discusión que no permita resolver la incidencia.

7. Entregas y recepción del pedido

Los pedidos se preparan normalmente en un plazo de 1 a 3 días y la entrega estimada es de 6 a 9 días laborables.

En el momento de la recepción, se recomienda comprobar el número de bultos y el estado exterior del embalaje.

Si existen golpes, perforaciones, humedad, aplastamiento u otros daños visibles, conviene dejar constancia cuando sea posible y conservar fotografías y embalaje.

La ausencia de una anotación en el momento de la entrega no elimina por sí sola los derechos del consumidor si posteriormente se acredita una incidencia.

8. Devoluciones y desacuerdos sobre el estado del producto

Los productos estándar pueden devolverse sin necesidad de indicar motivo dentro de los 30 días naturales siguientes a su recepción, de acuerdo con las condiciones aplicables.

Cuando una devolución esté relacionada con daño, defecto, producto incorrecto o falta de conformidad, debe explicarse la incidencia con claridad para que pueda distinguirse de una devolución por cambio de opinión.

Si existe desacuerdo sobre el estado del artículo, ambas partes deben basarse en información verificable, como fotografías, comunicaciones previas, documentación de entrega y estado del producto recibido.

No se considerará adecuado alterar deliberadamente el estado del producto, ocultar daños relevantes o presentar como defecto de origen un daño causado por uso, montaje o manipulación posterior.

9. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, se emitirá por el medio correspondiente. Una vez emitido, su reflejo en el medio de pago suele requerir aproximadamente de 5 a 7 días, dependiendo de la entidad financiera o del proveedor de pagos.

Durante ese período, una demora bancaria no debe interpretarse automáticamente como ausencia de reembolso.

Si transcurrido un plazo razonable el importe no aparece, el cliente puede contactar de nuevo indicando el número de pedido y la fecha aproximada en que se confirmó la devolución del importe.

10. Precios, impuestos y gastos de envío

Los precios mostrados incluyen los impuestos aplicables.

Para pedidos inferiores a 63,99 EUR, el coste del envío estándar es de 3,99 EUR. Para pedidos de 63,99 EUR o más, el envío estándar no tiene coste.

Aparte del coste de envío indicado, no se añaden cargos adicionales por la entrega estándar que no hayan sido informados previamente.

Si una consulta se refiere a una diferencia de importe, debe identificarse el pedido y el concepto concreto que se desea revisar.

11. Conductas no aceptables

No se consideran compatibles con una gestión normal de atención y transacción:

- Amenazas, insultos o expresiones discriminatorias.

- Acoso continuado al personal o a terceros.

- Suplantación de identidad.

- Manipulación deliberada de documentación o pruebas.

- Presentación de información falsa para obtener una ventaja indebida.

- Intentos de acceso no autorizado a cuentas o sistemas.

- Uso de medios de pago sin autorización.

- Solicitudes que impliquen actuar de forma contraria a la normativa aplicable.

Cuando se produzca una conducta de este tipo, podrán limitarse los canales de comunicación estrictamente a lo necesario para resolver pedidos abiertos, proteger la seguridad del servicio o conservar documentación relevante.

Esta limitación no impedirá atender obligaciones pendientes ni derechos legítimos del consumidor.

12. Gestión de comunicaciones repetidas

Cuando una misma incidencia genere varios mensajes, puede resultar más eficaz mantener la conversación dentro del mismo hilo de correo electrónico para conservar el contexto y evitar duplicidades.

Si se reciben múltiples comunicaciones simultáneas sobre el mismo caso, podrán agruparse en una única respuesta.

La reiteración de mensajes no modifica los plazos operativos ni altera el orden razonable de gestión cuando no existe una urgencia objetiva adicional.

13. Confidencialidad y protección de terceros

Las comunicaciones deben incluir únicamente la información necesaria para la gestión del caso.

No se deben enviar datos personales de terceros salvo que sean necesarios para la entrega o resolución de una incidencia.

Si un pedido se realiza para otra persona, el cliente debe asegurarse de que dispone de una base legítima para facilitar los datos necesarios del destinatario.

Las fotografías enviadas para documentar una incidencia deben evitar, cuando sea posible, mostrar información personal ajena que no resulte relevante.

14. Errores y correcciones

Si cualquiera de las partes detecta que ha facilitado información incorrecta, debe comunicarlo tan pronto como sea razonablemente posible.

craftandcrux corregirá la información operativa cuando corresponda y el cliente deberá actualizar los datos necesarios para continuar la gestión.

Un error material no debe aprovecharse de forma deliberada para obtener una prestación manifiestamente distinta de la realmente contratada.

15. Resolución proporcional de incidencias

Cada incidencia se revisará según sus circunstancias concretas.

Cuando el problema sea atribuible al vendedor o al transporte organizado por este, se adoptarán las medidas que correspondan sin trasladar al consumidor costes que no deba asumir.

Cuando la incidencia derive exclusivamente de datos incorrectos, condiciones de acceso no verificadas o uso inadecuado imputable al cliente, las consecuencias y costes razonables derivados podrán corresponderle en la medida aplicable.

El objetivo de la comunicación debe ser identificar el origen del problema y llegar a una solución proporcionada, evitando atribuciones automáticas de responsabilidad sin revisar los hechos.

16. Horarios y tiempos de respuesta

Las consultas se atienden dentro del horario de servicio indicado al final de esta página.

Los mensajes enviados fuera de ese horario se revisarán en el siguiente período de atención disponible.

El tiempo necesario para resolver una incidencia puede variar cuando sea necesario consultar con un transportista, proveedor de pago u otro tercero, pero se procurará mantener una comunicación clara sobre el estado de la gestión cuando exista información relevante.